電話対応が苦手な社会人の原因とコツ【これを見て後は数をこなそう】

2022年6月17日

「電話対応がどうも苦手でつらい・・」
「着信が来た時の音がもうトラウマレベル・・」

電話を取るのが苦手な人は、このような悩みを抱えているのではないでしょうか？

僕も昔から電話が取るのが苦手で、新卒で入社した時はいつも「絶対電話来るなよ！！」と祈りながら仕事をしていました。

そして運が悪く電話がかかってきてしまった時には、パニックになってしまって電話を取っても「あ、えーと、承知、、かしこまりました」ガチャリ！といきおいよく電話を切ってしまったのは今でも苦い思い出です。

そんな僕でも、今では100%完璧ではないですが新卒の時よりもだいぶマシな電話対応ができるようになりました。(70%ぐらいかな？)

そこで今回はそんな僕の実体験をもとに「電話対応のコツ」をご紹介していきます。

電話対応が苦手な人は、結構多いので少しずつ克服していけるように頑張りましょう！

では、内容にいきましょう！

電話対応が苦手な人の原因

結論を言ってしまうと「電話対応に慣れていない」のが原因だと考えられます。

今までの人生で電話を取った経験が少ない人は、その分慣れていないので電話を取ってもパニックになってしまうことが多いです。

なので言ってしまえば、電話対応の克服方法は「とにかく電話に出まくって経験値を積んでいく」ことが一番です。

人間はどんなことでも続けていけば慣れてくるので、電話対応もたくさんすることで自然と落ち着いて対応することができます。

もちろん最初はパニックになってしまって、電話相手の人や周りの人に迷惑をかけてしまいますがそんなの気にすることはありません。

最初から皆、完璧にできるわけではありません。

失敗して次は同じような失敗をしないようにどうすればいいか考えることを繰り返すことでどんどん成長することができます。

ぜひ失敗を恐れず、思い切って電話対応の経験を積み重ねるようにしてください。

電話対応のコツ

「電話対応は数をこなすことが一番の解決策」というお話をしましたがそれを聞くと

「いや数をこなすのは分かったけど、なるべく失敗はしたくないから電話のコツを教えてほしんだけど・・」と思う方がいると思います。

ただ何もコツを知らずに電話対応をこなしても、失敗だけを繰り返してしまっては意味がありませんね。

そこで僕が電話対応に慣れるためにやってきた、電話対応のコツをステップごとに紹介します。

電話対応が特に苦手な方は、これから紹介するステップをこなしてみてください。

STEP1：電話対応のカンタンなマニュアルを作って電話の近くに置く

電話に出た時はどんなセリフを使えばいいのか？
電話を切る時はどんなセリフを言って切ればいいのか？

というような電話対応する上で必ず使うようなセリフは、マニュアルに書いておいて電話に出ても見えるような位置に置いておきましょう。

電話に慣れていない人は、電話が来た瞬間にパニックになってしまって頭が真っ白になりやすいです。

そうなると電話に出ても何から話していいか分からず「あのーえーっと」と落ち着かない様子になってしまうのです。

そこでマニュアルを見える位置に用意しておけば、電話に出た時と電話を切る時のセリフがマニュアルを読むだけで完結します。

例えばマニュアルに「はい、〇〇(会社名)の田中です。」と書いておけば

電話に出た際は、このマニュアル部分を読むだけでいいので落ち着いて電話対応することができます。

また電話を切る時も「はい、失礼致します(相手が切るまで待つ)」とマニュアルに書いておけば、最後まで落ち着いた対応をすることができます。

このようにマニュアルを用意しておくことは、電話が来てもあたふたすることなく落ち着いて対応することができるのでマニュアルを作ることから始めましょう。

しかしマニュアルに頼りすぎるあまり、必要以上のことまでマニュアル化してしまうのはNGです。

例えば「こう聞かれたら、このセリフを喋る」となると単純にマニュアルが増えてしまって探すのに手間がかかります。

また同じようなセリフを喋るとなると、ロボットのような電話対応になってしまうので、最低限の部分をマニュアル化するようにしましょう。

STEP2：電話を取る時は利き手じゃない方で取る

利き手とは逆の手で電話を取ることで、メモをとりやすい状況を作ることができます。

電話に慣れていない頃はついつい利き手で取ってしまいがちですが、慣れると利き手とは逆で取るようになるので最初は意識しながら取るようにしましょう。

利き手ではメモを取るので、常に電話の近くにはメモを置いておくようにしましょう。

メモを置いていないと、いざ電話が来た時にメモを取れずに最終的に「なんの電話だったっけ？」ということになってしまうので必ず準備しておきましょう。

またメモと同じくペンも近くに置いておくと便利です。

いつでも電話対応ができる状態にしておくことで、焦らず対応することができます。

STEP3：単語だけでメモを取る

電話に慣れていない人のあるあるとして、聞いた内容を全てメモに残そうとしてしまうことがあります。

確かに電話で聞いた内容を全てメモに残すことができたら、それが理想的ですがハッキリ言って不可能です。

人が1分間に話す文字数は「約300文字」と言われています。300文字を全てメモに起こそうと思ったら大変ですよね。

なのでコツは完璧にメモをしようとせず、単語を並べてメモを取るようにしましょう。

単語であればカンタンにメモできますし、相手の会話にも集中できます。

そして電話を切った後は、記憶が新しいうちにその単語に追加でメモを書きましょう。

例えば「資料メール来週」といったメモがあったら会話にもよりますが「〇〇の資料を来週までにメールで送ってほしい」ということだと判断することができます。

ポイントは「記憶が新しいうちに単語のメモに追加をする」ということです。

こうすることで会話の聞き漏れを防ぐことができるのでおすすめです。

仕事をする上でのメモを最大限に活かした使い方を知りたい方はこちらの記事をどうぞ！

仕事が覚えられないのはなぜ？すぐ忘れる原因と改善策【メモを取れ】

電話対応のセリフマニュアル一覧

電話対応の基本は「最低限使うセリフをマニュアル化すること」でした。

ここからはそんな最低限使えるセリフを一覧にしてまとめました。

このセリフをもとに、自分の仕事にあった言葉に書き換えマニュアルとして使ってください。

シチュエーション	セリフ
電話に出た時	①「はい、〇〇(会社名)の田中です」 ②「お電話ありがとうございます。〇〇(会社名)担当の田中がお伺い致します。」
電話を切る時	「はい、失礼致します(相手が切ってから切る)」
〇〇さんに代わってと言われた時	「承知いたしました。ただいまお繋ぎいたしますので少々お待ちください。」
↑〇〇さんがいなかった場合	「申し訳ございません。〇〇(名前)は現在不在にしております。」